{"id":66459,"date":"2022-03-25T15:32:24","date_gmt":"2022-03-25T14:32:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calyps.ch\/?p=66459"},"modified":"2022-04-11T12:18:07","modified_gmt":"2022-04-11T10:18:07","slug":"customer-churn-avenement-du-marketing-quantitatif","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/calyps.ch\/fr\/customer-churn-avenement-du-marketing-quantitatif\/","title":{"rendered":"Customer churn, ou l\u2019av\u00e8nement du marketing quantitatif (1\/2)"},"content":{"rendered":"\n

La transformation num\u00e9rique n\u2019en finit plus de modifier les usages. Depuis sa naissance dans les ann\u00e9es 1950 aux Etats-unis, le marketing s\u2019est attach\u00e9 \u00e0 comprendre le comportement des consommateurs. C\u2019est en empruntant sa science \u00e0 la sociologie et \u00e0 la psychologie que des merveilles ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es en termes de positionnement de marque et, in fine<\/em>, de ventes. <\/p>\n\n\n\n

Devenu trop d\u00e9pensier au fil du temps, le d\u00e9partement marketing a subi une mue li\u00e9e \u00e0 la naissance d\u2019Internet. Au d\u00e9but du mill\u00e9naire, les nouvelles mesures de march\u00e9 mises en avant par les disciplines naissantes du SEO<\/em> et du SEA<\/em> sont le click through rate<\/em> (CTR) et autre cost per click<\/em> (CPC). Fournies gratuitement et en temps r\u00e9el, elles vont jusqu\u2019\u00e0 communiquer des noms de prospects, accompagn\u00e9s de score permettant de prioriser les contacts clients. <\/p>\n\n\n\n

Dans ce contexte, la notion d\u2019attrition client <\/strong>ou customer churn<\/em> a gagn\u00e9 en popularit\u00e9 depuis les ann\u00e9es 2010. L\u2019av\u00e8nement d\u2019Internet a en effet laiss\u00e9 place \u00e0 la puissance de calcul dont la science des donn\u00e9es avait besoin.<\/p>\n\n\n\n

Petit lexique du customer churn appliqu\u00e9 aux m\u00e9dias<\/h3>\n\n\n\n

Si l’acquisition de nouveaux clients est essentielle \u00e0 la croissance d\u2019une entreprise, la fid\u00e9lisation des clients reste le moteur de sa rentabilit\u00e9. Peu utilis\u00e9 dans son sens originel, le terme d\u2019attrition – ou churn<\/em> en anglais – d\u00e9signe l’usure par frottement. Quant \u00e0 l\u2019attrition client, elle sert comme m\u00e9trique de la perte de client\u00e8le. Le customer churn repr\u00e9sente ainsi l\u2019un des indicateurs les plus importants pour mesurer l\u2019engagement des clients. En Suisse, des secteurs aussi vari\u00e9s que les banques, les assurances, les t\u00e9l\u00e9communications ou les m\u00e9dias visent une am\u00e9lioration continue de leur churn<\/em>. Comment s\u2019y prennent-ils ? <\/p>\n\n\n\n

Les entreprises historiquement actives dans les m\u00e9dias et l’\u00e9dition de contenus font face \u00e0 la saturation du march\u00e9, \u00e0 de nouveaux concurrents – citons Watson<\/em> comme publication en ligne romande ou 20min<\/em> comme radio num\u00e9rique en Suisse – et \u00e0 une transparence des prix qui impacte leur croissance, entra\u00eene une augmentation des d\u00e9sabonnements et r\u00e9duit les b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n\n\n\n

Voici quelques chiffres pour illustrer le propos, car le taux d\u2019attrition varie d’un secteur \u00e0 l’autre. En 2020, la soci\u00e9t\u00e9 am\u00e9ricaine MPP Global<\/a> a estim\u00e9 un churn rate<\/em> moyen de 5,6 %, compos\u00e9 de:<\/p>\n\n\n\n